Richard Hernández compró Sabor Rico Bakery en Franklinville (antes conocida como A&Y) en diciembre de 2019, tres meses antes de que llegara la pandemia. Ni siquiera tuvo la oportunidad de cambiar el letrero del frente de la tienda antes de encontrarse bregando por mantener abierta su pequeña empresa.

Mientras administraba la tienda, el empresario puertorriqueño supervisaba la calidad de sus pasteles, pan sobao y desayunos tripleta de plátanos verdes con cerdo, pollo y jamón. También llevó pedidos de comida a la puerta de sus clientes en toda Filadelfia, cuando los restaurantes solo podían ofrecer servicios de recogida o entrega por delivery.

Sin acceso a préstamos PPP y tres de sus cinco empleados en licencia, Hernández, de 44 años, dijo que operar su negocio se sentía como una batalla cuesta arriba. Se encontró confiando en los servicios de entrega de Grubhub. Debido al 30% de comisión por pedido de Grubhub, aumentó los precios de algunas comidas y ofreció platos más modestas. Eso le hacía infeliz.

“¿Por qué tendría que cambiar la tradición mañanera hispana de panes y desayunos sabrosos para que esto siga funcionando?” se preguntó. “He sacrificado mis finanzas personales y tanto tiempo [familiar] solo para mantener satisfecho a mi cliente”.

En marzo, Hernández conoció a Víctor Tejada y su empresa, Delivery Guys, un start-up tecnológica de servicio de entrega de comida con sede en Filadelfia, destinada a satisfacer las necesidades de restaurantes y pequeñas empresas.

Tejada, de 35 años, fundó Delivery Guys basándose en su propia experiencia. El diseñador de gráfico y software había estado entregando alimentos durante la mayor parte de la pandemia, luego que dejó un empleo en Comcast para lanzar su primera empresa, que fracasó el año pasado.

Mientras entregaba comidas con Grubhub para grandes franquicias y restaurantes más pequeños, se percató que los sistemas de logística y programación de los gigantes de servicios de entrega no eran sensibles ante las realidades del microempresario y de los propietarios de pequeñas empresas, especialmente de los grupos marginados.

“Muchos clientes y dueños de negocios necesitaban comunicarse entre sí o hablar con los conductores sobre cambios en los pedidos, retrasos o quejas, y eso era muy difícil de hacer en tiempo real”, dijo Tejada. “Y los propietarios de nuestros negocios seguían quejándose de los servicios, ya que eran costosos y llegaban tarde a sus clientes”.

Entonces, intercambió ideas con los restauranteros locales para centrar la empresa de servicio de entrega de alimentos en sus necesidades. Luego, registró la aplicación Delivery Guys, un sistema que desarrolló y programó para teléfonos inteligentes que operan en iOS y Android.

La compañía ahora tiene alrededor de 50 choferes que trabajan con ocho preparadores de alimentos y bodegas, propiedad de empresarios dominicanos, puertorriqueños, estadounidenses, nigerianos y vietnamitas en el oeste, norte y noreste de Filadelfia. Más del 50% de los choferes son mujeres que trabajan en su mayoría a medio tiempo.

Además de la aplicación móvil en colores blanco y naranja, la empresa (creada hace cinco meses) brinda opciones adaptadas a las necesidades de clientes que desean recibir comida en sus hogares o en los lugares donde trabajan, como salones de belleza, talleres de mecánica, bodegas y otros en el área de Filadelfia. Estas incluyen:

  • Un centro de llamadas bilingüe de servicio al cliente ubicado en la República Dominicana, país natal de Tejada, donde los clientes que necesitan asistencia con el idioma y con el uso de la tecnología pueden pedir comidas sin usar la aplicación. Los dueños de negocios pueden obtener ayuda para llamar a los clientes, ajustar algún pedido o comunicarse con uno de los conductores asignado, si es necesario.

  • Una opción de pago en persona para los clientes que prefieren pagar en efectivo o no tienen acceso a cuentas bancarias o sistemas de pago electrónico.

  • Una comisión del 15% a los propietarios de negocios y una tarifa de servicio de $2.99 dólares a los clientes por pedido, una tarifa competitiva en comparación con la comisión del 30% de DoorDash para los restauranteros. (Las tarifas del servicio de entrega al cliente varían para DoorDash, según la hora del día y el millaje).

Pero, Tejada dijo que la “salsa secreta” de su servicio de entrega de alimentos no está en la tecnología. Está en el cuidado que los choferes brindan a los clientes y propietarios de negocios por igual.

“Asegurarnos de que nuestros choferes sean parte de la comunidad e inviertan en aprender sobre nuestra comunidad empresarial es lo que hace que esta relación comercial sea una gran familia extendida”, dijo Tejada.

La entrega de comida es una industria multimillonaria en los Estados Unidos. Según Business of Apps, los ingresos del mercado por estos servicios han aumentado un 204% en los últimos cinco años, hasta los $26,000 millones de dólares en 2020. El sitio web mencionó que el notable aumento ha sido impulsado por los servicios de tecnología dirigidos al cliente, como DoorDash y Uber Eats. Las medidas de quedarse en casa para mitigar COVID-19 también han contribuido al crecimiento de la industria.

En 2020, 111 millones de usuarios utilizaron aplicaciones de entrega de comida en los EE.UU. Eso es un aumento del 68%, frente a los 66 millones, hace cinco años. DoorDash tenía el 45% de la participación de mercado, con Uber Eats en segundo lugar con el 22%. Según Second Measure, DoorDash y sus subsidiarias obtuvieron el 56% de la participación de mercado de EE.UU. en el mes de junio. También ideraron las ventas en el área metropolitana de Filadelfia con el 54% de la participación de mercado, seguidas de Grubhub con el 30%.

Delivery Guys no realiza 1,000 entregas al día, según dijo Tejada, lo que significa que aún no tiene el 1% de participación de mercado. Keny Núñez, de 43 años, solía trabajar con DoorDash. Dijo que se cambió a Delivery Guys por el pago de $8 por pedido y propinas en efectivo.

Para Katty Corporán, de 32 años, son las relaciones que ha establecido con los dueños de negocios y los representantes de servicio al cliente de la empresa las que marcan la diferencia.

“Se siente como un grupo familiar, con personas listas para ayudarnos a llegar a un lugar específico y dueños de negocios que se preocupan por usted como si fueran sus empleadores”, dijo.

Tejada lanzó una actualización de software el martes 27 de julio que conecta la aplicación Delivery Guys con empresas y servicios de entrega de comidas en ciudades de todo el país, incluidas Indianápolis, Orlando, San Diego, St. Louis, Albany, Nueva York y Salem, Oregón.

La compañía también está contratando más choferes a medida que se expande a Wilmington en la primera semana de agosto. El siguiente paso de Tejada es invertir en espacios de cocina colectivos, para apoyar a los cocineros y chefs latinos y caribeños de la zona.

Mientras tanto, Hernández de Sabor Rico Bakery no se arrepiente de su decisión.

“Esa conexión y cercanía que tenemos con los choferes está garantizando que nuestra comida sea entregada con respeto y amor. ¿Qué más podemos pedir?”.

La reportera María Paula Mijares Torres tradujo esta nota para El Inquirer.